B2B или B2C. Разберемся с терминами.

Термины B2B и B2С вроде понятны. Один из них (B2B) обозначает продажи для бизнеса, второй (B2C) продажи для личного использования. Однако, в некоторых случаях не понятно, к чему же отнести продажу, например, одного кондиционера компании, или факса адвокату, который использует его для своей деятельности. Получается неоднозначность, на первый взгляд практика противоречит теории - давайте попробуем с этим разобраться.

Согласно формальному определению B2B (англ. Business to Business, буквально бизнес для бизнеса) - термин, определяющий взаимодействие юридических лиц. Иными словами, если одна компания, продает что-либо другой компании, то это действие по определению попадает в сферу В2В деятельности. Аналогично с термином B2C (англ. Business-to-Consumer, рус. Бизнес для Потребителя) - термин, обозначающий коммерческие взаимоотношения между организацией (Business) и частным, так называемым «конечным» потребителем (Consumer).
Однако в русском языке есть понятия вроде бы соответствующие определениям B2B и B2C - оптовая торговля и розничная торговля. Но все ли так однозначно с определениями. Давайте разберемся.
Сначала об определениях.
«Розничная торговля - Торговля товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью».
«Предприятие розничной торговли - Предприятие торговли, осуществляющее продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг торговли покупателям для их личного, семейного, домашнего использования. (ГОСТ Р 51773–2009)
«Оптовая торговля - составная часть внутренней торговли; начальная стадия обращения товаров, движение их от производителей до предприятий розничной торговли или, в части средств производства, до предприятий». - (БСЭ)
«Оптовая торговля - торговля крупными партиями товаров, продажа оптовым покупателям, потребляющим товары в значительном количестве или продающим их затем в розницу». - glossary.ru
«Оптовая торговля - торговля товарами с последующей их перепродажей или профессиональным использованием». - (ГОСТ Р 51303–99)
«Предприятие оптовой торговли - предприятие торговли, осуществляющее продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг торговли покупателям для последующей перепродажи товаров или профессионального использования. (ГОСТ Р 51773–2009)
Примечание - К предприятиям оптовой торговли относят оптово-распределительныеи логистические центры, товарные склады, магазины-склады, оптовые продовольственные рынки, центры оптовой и мелкооптовой торговли и др.

Любое определение оптовой торговли, или опта (даже последнее) подразумевает торговлю партиями товаров, что подразумевает специальные характеристики продукта (упаковка партии товара, сервис по складированию, погрузке, доставке и т. п.). Просто в последнем определении это будет промышленная закупка, подразумевающая продукт, включающий характеристики, отличные от одиночного продукта.
Поэтому не соглашусь, что любая продажа от предприятия предприятию - это опт. Исходя из сути определений, опт - это продажа партии товара (не менее упаковки*) для последующей перепродажи или использования на предприятии. И в ГОСТе есть противоречия. Поэтому проще использовать термин В2В продажи, для исключения путаницы.
*мелкооптовая торговля: Разновидность оптовой торговли, связанная с реализацией товаров, минимальная партия которых не может быть меньше, чем количество единиц в одной упаковке изготовителя для розничной торговли. - ГОСТ Р 51773–2009

Давайте исходя из представленных выше понятий, дадим строгое определение терминов B2B и В2С
В2В рынок - совокупность потребителей, осуществляющих покупки для профессионального использования, а также покупатели (предприятия оптовой торговли) осуществляющие покупки для последующей перепродажи товаров.
Продажи на В2В рынке осуществляются либо через отдел продаж производственного предприятия, либо через предприятие оптовой торговли.

В2C рынок - совокупность покупателей, осуществляющих покупки для личного, семейного, домашнего использования.
Продажи на В2C рынке осуществляются через предприятия розничной торговли.

Обратите внимание первое определение в каждой паре подразумевает определение покупателя,т. е. определение макросегмента, а второе, процесса взаимодействия между продавцом и покупателем. Отсюда может возникать путаница, в зависимости от того, что понимать под рынком: «совокупность потребителей» или «место встречи продавца и покупателя». В первом случае мы будем говорить о макросегменте, во втором - об отрасли (предприятиях торговли). В нашем обсуждении говоря о рынке мы говорим о совокупности потребителей, добавляя к ним оптовых покупателей - посредников.
Если изобразить систему на схеме - получим следующее.

Рынки B2B и B2C — каналы сбыта и конечные потребители. © Андрей Минин

Таким образом, в зависимости от того, к какой категории торговый предприятий (оптовых или розничных) относится предприятие, оно ориентировано на рынок B2B или B2С.
В некоторых случаях, оно может быть ориентировано на работу сразу на двух рынках. Например, строительные базы, которые с удовольствием работают как с частным, так и с бизнес-покупателем. В этом случае оно так и называется оптово-розничное предприятие. Примерно такая же ситуация с продажами через интернет, сайт можно рассматривать, как витрину, но продажи, фактически осуществляются со склада. Т. е. это оптово-розничный магазин. Формально, мы можем разделить В2В или В2С продажу либо для предприятия работающего на конкретном рынке (ориентированного на продажу одному сегменту), либо (для смешанных видом торговли) по типу потребителя, осуществляющего покупку.

Теперь вернемся к нашим примерам. По-моему, для всех случаев применима следующая логика (исходя из определений).Если покупка через розничный магазин - В2С продажа, в другом случае - B2B. По формальному признаку, если сделка проведена как продажа между юридическими лицами - это B2B продажа. Соответственно, если продажа была в розничном магазине за наличные - это B2C.
Но, по сути, введение этих терминов было призвано провести макросегментацию, поскольку методы работы с сегментами частных покупателей и организаций отличаются практически во всех элементах комплекса маркетинга, начиная с продукта и заканчивая маркетинговыми коммуникациями.
Соответственно, компания, продающая кондиционеры на рынке B2C будет формировать продукт, отличающийся от предложенного розничным покупателям, как минимум, она будет ориентирована на комплекс работ «под ключ» для объекта, собственником которого является другая компания. Поэтому, покупка компанией кондиционера в розничном магазине (или со склада компании поставщика), и дальнейшая самостоятельная установка его силами собственных монтажников в кабинете директора или переговорной не делает эту сделку относящейся к рынку B2B. Ведь компания продавец была изначально ориентирована на другие методы работы и другие потребности клиентов, а также модели их поведения.
В случае факса, если компания продавец ориентирована на работу с компаниями, к которым относит адвокатские конторы и организует работу таким образом, чтобы привлечь их в свой офис (магазин), где продажи осуществляют грамотные консультанты, то это можно рассматривать как работу на рынке B2B. Независимо от того, кто является формально покупателем.
В некоторых случаях, компания может одновременно работать на двух рынках. Например, небольшие компании - продавцы компьютеров, которые могут ориентироваться на потребителей двух рынков сразу. При этом отличаться будут в основном, маркетинговые коммуникации, нацеленные на два разных рынка.

Таким образом, компания может быть ориентирована в своей работе на рынок B2B или B2C, и при этом использовать соответствующие маркетинговые инструменты. Если при этом, отдельные продажи осуществляются покупателям из другого сегмента, это совершенно не значит, что компания работает на другом рынке, просто покупку совершил покупатель из нецелевого сегмента. В этом случае все становится на свои места. Противоречия в теории нет.

© Андрей Минин 2012

«Бизнес». В современном мире это слово встречается едва ли не так же часто, как слово «я», по популярности которому нет равных. Логично: человек стремится к самоуважению, а что способно дать его в большей степени, чем участие в бизнесе с максимальной полезностью, на которую мы только способны? Будь он крупным или малым, связанным с товарами или услугами, частным или государственным – пусть и не звучит словосочетание «государственный бизнес».

Однако, помимо такой очевидной градации, есть еще одна, включающая латинскую аббревиатуру. О том, кто они, эти загадочные B2B, B2C и B2G, а также какие у каждого из этих видов особенности, и пойдет речь в этой статье. Дополнительно приведем примеры бизнесов для каждой из сфер.

Что такое B2B?

Произносится как «би ту би» и выглядит довольно красиво. B2B c английского расшифровывается как business to business – «бизнес для бизнеса». Дела, ведущиеся между фирмами. То есть работающие в рамках этого направления компании ориентируются не на человека в качестве потребителя, а на другие компании, юридические лица.

Чаще всего такие фирмы организуют сопроводительные услуги (например, перевозки товаров), создают средства производства (такие, как станки, инструменты), другие товары для профессионального использования (высокоуровневые средства по уходу за внешностью для салонов красоты или детали техники для производящих ее заводов).

Индивидуальные предприниматели также считаются юридическими лицами и на общих правах могут относиться к такому типу деятельности. Очень часто такое ориентирование весьма выгодно: крупные заказы, долговременное сотрудничество, стабильный доход, больше возможностей для развития, выхода на новые уровни.

В США, к примеру, доля малых предприятий, ориентированных на B2B, составляет порядка 50%.

Именно B2B позволяет малым предприятиям конкурировать с акулами бизнеса, особенно в нашем веке, когда созданы все условия для электронной коммерции.

В рамках торговых интернет-площадок вести B2B-контакты удобней – они позволяют наилучшим образом оптимизировать общение менеджеров предприятий друг с другом и принятие решений о взаимодействии. Для B2B-направления характерен ряд моментов.

Особенности сегмента B2B

Бизнес для бизнеса – это рынок профессионалов. Ответственные лица на предприятиях очень хорошо осведомлены обо всех необходимых свойствах искомого товара или услуги, и вероятность «покупки на эмоциях» здесь мизерна. Итак, излагаем основные специфические моменты работы компании в этом сегменте.

• повышенный «чек» каждой заключенной сделки, что подтверждает смысл «борьбы» за клиентуру;
• повышенный риск потери как материальных ресурсов в случае недобросовестности контрагента, так и потери репутации;
• устойчивые деловые связи и ограниченное количество клиентов;
• для нашей страны, к сожалению, пока характерна опять же повышенная коррумпированность в этом сегменте. Однако созданы все условия по ее преодолению. Нужно лишь заняться при помощи телефонов доверия этим вопросом тем людям, кто в достаточной степени к этому не равнодушен;
• решение о покупке чаще всего принимается коллективно;
• проводится предварительное исследование цен и поставщиков;
• часто проводятся конкурентные торги;
• практически во всех случаях проходят переговоры и согласования.

Есть множество направлений, в рамках которых участники бизнеса для бизнеса работают достаточно широко и успешно.

Примеры бизнесов B2B

В России самые активные участники B2B-торгов – это компании, работающие в следующих сферах:

• машиностроение и металлообработка (ВПК – оборонная промышленность, строительство судов, автомобилей, авиастроение, производство сельхозтехники, различного оборудования, городского транспорта и многое другое);
• строительство (создание именно бизнес-объектов: офисных, частных образовательных, развлекательных центров и др.);
• транспорт и связь (операторы сотовой связи в направлении бизнес-тарифов, компании, организующие локальные компьютерные и телефонные сети, wi-fi-раздачу, компании-перевозчики товаров или сотрудников и так далее);
• торговля и общественное питание (проведение праздников или мероприятий в кафе и ресторанах, производство и продажа торгового оборудования и тому подобное);
• деревообрабатывающая, бумажная промышленность (в основном, поставка компаниям бумаги в качестве расходных материалов, а также канцелярских товаров, относящихся уже к прочей промышленности).

В B2B-коммерции участвует и ряд других направлений, пусть и не так активно:

• легкая промышленность – например, пошив спецодежды;
• химическая и нефтехимическая промышленность – производство пестицидов для сельского хозяйства и другое;
• консалтинг – услуги высокопрофессиональных «подсказок» по запросу менеджеров компаний, обращающихся в случае необходимости к разным «гуру», каждый из которых уже успел в своей области зарекомендовать себя наилучшим образом;
• медиапродукты (издания узкого профиля, профессиональные журналы, печатные материалы по различным профессиональным областям, необходимые компаниям – тот же консалтинг, только более готовый и объемный);
• рекламная индустрия (реклама в СМИ, интерьерная, наружная, печать и полиграфия);
• интернет-ресурсы (торговые площадки онлайн, деловые интернет-порталы, сайты компаний-участников рынка B2B, сообщества, организованные компаниями).

Итак, бизнес для бизнеса – это в подавляющем большинстве серьезные деловые игры серьезных людей на не менее серьезных сетевых и офисных площадях. Теперь рассмотрим другие сегменты.

Что такое B2C?

Business to Customer – «бизнес для клиента», потребителя, живого человека, частного лица. Эти компании производят потребительские товары или услуги, которые мы покупаем ежедневно. Есть несколько видов потребительских товаров: первой (еда, напитки, медикаменты, одежда и обувь), второй необходимости (машины, квартиры, развлечения) и роскоши (искусство и украшения). Услугами же могут быть парикмахерские, салоны красоты, работа с машиной на СТО и прочие.

С B2C мы встречаемся и взаимодействуем каждый день.

Специфика B2C

Особенностями этого более прямого контакта с клиентами будут следующие моменты:

• наибольшее количество и потребителей, и конкурентов;
• сравнительно небольшой «средний чек» для компаний;
• более оперативные продажи;
• большая роль эмоций при принятии клиентом решения;
• менее тесные взаимоотношения между продавцом и покупателем.

Мы появляемся в магазинах, на заправках, в парикмахерских, на рынках всегда в компании большого количества людей, пришедших параллельно, делаем сравнительно небольшие, по большей части, покупки, достаточно быстро, часто на эмоциях, и при этом далеко не всегда ведем задушевные беседы с продавцами, так ведь?

Интернет-торговля в сфере B2C, как правило, выражена интернет-магазинами или продающими группами, пабликами (публичными страницами) в социальных сетях. Там продается все, от мелочей до обучающих программ и тренингов стоимостью до сотен тысяч, и это тоже частные покупки.

Бизнес для клиента – самый понятный для нас вид деловой активности. Остановимся лишь на иллюстрации перехода от B2B к B2C на рынке.

Связь между рынком B2B и B2C

Мы видим, что рынок B2C – это именно розничная торговля с нами, частными лицами. Рассмотрим, с какими видами этого бизнеса для клиента мы взаимодействуем.

Какими бывают компании B2С-сегмента

Теперь о типах бизнеса для клиента. Не сказать, чтобы они были не знакомы:

Итак, «бизнес для бизнеса» и «бизнес для клиента» – не совсем одно и то же. Рассмотрим «сравнительную характеристику» этих сегментов.

Основные отличия В2В и B2C

Как один из скромных, но часто встречающихся примеров, показательны ночные рынки. За товаром туда ежедневно приезжают «челноки» – индивидуальные предприниматели. Во всём своем немалом количестве они представляют далеко не самую емкую по обороту долю сегмента именно B2B. В этот момент – они участники «бизнеса для бизнеса», ИП для ИП. Однако, вернувшись к своим торговым точкам, в процессе продаж покупателям они уже переходят в сегмент B2C, как это показано на рис. 1.

Отличий этих двух видов деловой активности немало, и проще всего будет изобразить их в следующей таблице.

Критерий анализа	B2B	B2C
Количество клиентов у фирмы-продавца	Как правило, небольшое, важен каждый	Немалое, сравнительно скромное значение каждого отдельного
Понимание продукта, знание собственных потребностей	Глубокое	Обычно довольно слабое
Средний объем заказов	Большой	Небольшой
Средняя стоимость одной закупки	Высокая	Низкая
Отношения между продавцом и покупателем	Тесные взаимоотношения, взаимовыгода	Нет тесных взаимоотношений
Развитие нового продукта	Сложное, крупные вложения	Сравнительно легкое
Наиболее важные характеристики продукта	Качество товара или услуги	Внешний вид, цена, бренд
Цена	Договорная	Торг ограничен – часто «диктует» продавец
Маркетинговые коммуникации	Нацелены на каждого конкретного потребителя	Носят массовый характер
Решение о покупке	Принимает команда	Как правило, принимается одним человеком
Мотивы клиента	Рациональные	Чаще эмоции

Работа по договорам с компанией и прямые продажи частным лицам – и в одном, и в другом случае контрагенты остаются в рамках бизнес-сферы. Третий же сегмент несколько другой. Поговорим о нем.

Что такое B2G?

Business to goverment – это отношения между бизнесом и государством. Как правило, здесь не менее, если не более, используется электронная коммерция, упрощающая работу менеджеров по закупкам от правительства.

Основной пример B2G – системы электронных госзакупок, в России через портал закупок. У этого вида, как можно догадаться, есть свои особенности.

Чем отличителен сегмент B2G

Взаимоотношения с государством всегда более ответственны, чем с частными бизнес-партнерами. Характерные для сегмента «бизнес для государства» моменты – это:

• сложный, многоуровневый механизм принятия решений;
• тендеры – очень характерная для госучреждений система устраивания для фирм конкурса по ценам, качествам, условиям и другим характеристикам;
• определенные специфика и сложности с расчетами, а также механизмами закупок;
• инертность, стабильность и постоянство, которыми могут объясняться некоторые решения по выбору компаний, предоставляющих госструктурам товары и оказывающих им услуги;
• другой «размах» – масштабы закупок, озвученные в новостях федеральных каналов, иногда впечатляют;
• вовлечение административных ресурсов во все процессы.

Сделки в сфере B2G проходят в несколько этапов и проводятся профессионалами, которые обеспечивают:

• контроль потребностей госзаказчиков;
• поиск заказчиков среди административных учреждений и ведомств;
• сопровождение сделок;
• отслеживание платежей клиентов.

В целом, эта сфера бизнеса достаточно сложна и специфична. Работа в ней требует исключительных знаний в вопросах законодательства – в частности, 223-ФЗ «О закупках» и 44-ФЗ «О контрактной системе», прописывающих все нюансы. Сегмент business to goverment делится на несколько видов.

Виды B2G

Различают целый ряд форм бизнеса для государства.

• поставка товаров и оказание услуг государству: канцтоваров, техники, транспорта, учебников, проведение образовательных программ, консалтинг, и многое другое;
• аренда : при этом бизнес выступает арендатором, а государство – арендодателем, то есть бизнес-единицей, сдающей определенное имущество в аренду;
• лизинг техники : аренда с правом последующего выкупа, как правило, с привлечением банка-инвестора и заключением договора лизинга;
• концессии : вовлечение государством бизнеса во взаимовыгодное использование имущества, принадлежащего государству, или услуг, оказываемых им, на приемлемых условиях);
• частно-государственные партнерства – как правило, составляется договор о партнерстве).

Концессия – это, наверное, самый специфический вид B2G. Это создание или реконструкция какого-либо имущества – часто зданий и сооружений – за счет фирмы-инвестора или при помощи государства, выступающего в рамках заключаемого договора как концедент. При этом после завершения работ создаваемое, принимаемое в аренду (как земля под строительство недвижимости) или реконструируемое имущество остается в собственности государства или, если вновь создано, поступает в нее. Компания-инвестор же, в зависимости от условий договора, получает право полного или частичного использования этого имущества с целью получения прибыли. Очень часто договоры концессии заключаются с иностранными инвесторами. Интересен момент, что предметом концессионных соглашений могут быть и товарный знак, знак сервиса, коммерческое обозначение (логотипы), а также секрет производства (ноу-хау).

Итак, рассмотрев три сегмента бизнеса, мы можем с полной ответственностью заявить, что явление это непростое и разнообразное, с массой особенностей и тонких моментов, связанных с человеческими взаимоотношениями, интеллектом, усердием, ответственностью и даже доброжелательностью. В какой бы сфере, отрасли или сегменте бы бизнес ни велся.

Бизнес для потребителя, или сокращенно b2c (в переводе с английского языка – business to consumer) – это вид маркетинговой деятельности, направленный на осуществление прямых продаж продукции частному покупателю для удовлетворения его личных нужд.

Продажи b2c являются преимущественно розничными, поскольку частные потребители редко закупают товары оптом.

Из этого следует, что участниками данного вида продаж выступают:

• предприятия, производящие товары или оказывающие услуги;
• физические лица, приобретающие произведенную продукцию (услуги).

Продажи b2c являются наиболее весомой частью рынка, которая охватывает наибольшее количество потребителей. Это говорит о том, что между поставщиками товаров и услуг существует огромная конкуренция.

Роль посреднических услуг при осуществлении продаж b2c сводится к минимуму.

Реализация продукции зачастую основывается на личных контактах представителей бизнеса и клиентов.

Исключение посредников из процесса продаж позволяет устанавливать конкурентоспособные цены и увеличивать общий уровень дохода предприятий. Последние в своей работе используют определенные маркетинговые приемы, в бизнес-терминологии именуемые «ритейл-технологиями».

Характеристика b2c сегмента

Продажи b2c отличаются следующими особенностями:

• производители продукции ориентированы на взаимодействие с рядовыми покупателями;

• продукция в сегменте b2c приобретается потребителями для личного использования и не подлежит перепродаже;
• большая часть покупок производится потребителями благодаря эмоциональному, а не логическому фактору;
• продажи b2c предусматривают простой и короткий процесс реализации товаров и услуг, который, как правило, происходит по одному и тому же хорошо отработанному сценарию;
• разовые продажи не так важны для производителей, как расширение каналов сбыта продукции и увеличение количества покупателей;
• покупатели не обладают глубокими экспертными знаниями относительно продукции производителей;
• один покупатель приобретает небольшое количество одного и того же товара;
• спрос на продукцию b2c сегмента относительно стабилен;
• спрос на продукцию не сконцентрирован на одной территории (как в b2b продажах), а разбросан географически.

При b2c продажах для покупателей наибольшее значение имеет внешний вид продукции, ее бренд и стоимость.

Используемые техники продаж

Реализация продукции в b2c сегменте производится при помощи следующих технологий продаж:

• продажи через розничные магазины (типовые торговые точки, киоски, торговые центры и т. д.);
• продажи через интернет (продвижение товаров и услуг через доски объявлений в сети, онлайн-магазины, через различные порталы и ресурсы);
• телефонные продажи (продвижение продукции путем обзвона клиентов);
• продажи на розничных и оптовых рынках;
• продажи через передвижные торговые точки.

Исходя из этого, продажи могут быть активными и пассивными.

Активные продажи предусматривают самостоятельный поиск покупателей. Пассивные продажи предполагают отсутствие активных действий со стороны компаний по привлечению потребителей.

Действия по увеличению количества реализованной продукции

Важнейшим этапом работы в секторе b2c продаж является выполнение мероприятий, направленных на увеличение количества реализованной продукции. Огромную роль в этом процессе играет сегментация потребителей.

Сегментация позволяет компании направить свои усилия на определенную часть аудитории, заинтересованной в товарах либо услугах. Эти действия повышают эффективность работы организации, и, как следствие – ее доходность.

Процесс сегментации включает в себя следующие этапы:

• выбор параметров;
• определение сегментов и рыночной ниши;
• оценка объемов и потенциала выбранных сегментов;
• определение потребностей интересующей аудитории;
• разработка стратегии позиционирования продукции на рынке, определение ее стоимости;
• разработка маркетингового плана действий.

Указанные действия помогают справиться с высокой конкуренцией, существующей на рынке, персонализированно подойти к процессу продаж и повысить общую доходность предприятия.

Основные отличия от b2b продаж

Некоторые ошибочно считают, что между b2c и b2b (бизнес для бизнеса) продажами нет существенной разницы (). Мол, и в одном, и в другом случае необходимо просто продавать продукцию.

На самом деле оба этих сегмента имеют существенные отличия, перечень которых приведен в следующей таблице:

Продажи b2c	Продажи b2b
Покупатель приобретает товары для личных потребностей	Компания покупает товары для решения производственных задач
Стоимость покупок сравнительно невысокая	Стоимость приобретений является высокой
Покупатель сам решает, что ему необходимо купить	Решение о покупке товара принимается группой лиц
Непродолжительный цикл продаж	Длительный цикл продаж
Высокое количество покупателей	Ограниченное количество покупателей
Производителями предлагаются однотипные решения	Производителями вырабатываются решения в процессе сделки
Покупатель не является экспертом и не разбирается в деталях товара	Продукция тщательно анализируется экспертами

В этой статье мы рассмотрим, что собой представляют B2C-продажи, их характерные особенности и специфика. Об этом, а также о том, как можно добиться стремительного роста розничных продаж в этой сфере, читайте далее.

Вы узнаете:

Термин B2C означает продажи для физических лиц, то есть бизнес, ориентированный на потребителя. B2C считается самым распространенным рыночным сегментом, в котором работает значительная часть населения всех развитых стран. В основном данные продажи ориентированы на массовый сегмент рынка.

Особенности В2С-продаж

Ассортимент . Продавцы на рынке розничной торговли обычно пытаются охватить по возможности большую часть своего рынка. Для этого максимально расширяется ассортимент товаров и услуг. Самым ярким примером B2C-продаж являются супермаркеты. Посетители таких торговых точек могут приобрести практически всё необходимое.

Ценность клиента . Ценность одного покупателя в розничных продажах является не столь большой, поскольку основная финансовая масса обеспечивается благодаря объему продаж. Поэтому бизнес здесь ориентирован в целом на потребности рынка, а потребности отдельного человека берутся во внимание редко.

Принцип работы на В2С-рынке через формирование эмоций

Осознание проблемы и ожидания от способа решения . Мировая бизнес-литература рекомендует выявлять проблемы людей, предлагая их решения. Однако появление многих товаров само по себе выявляет либо формирует определенные проблемы. Как возникают и решаются проблемы в нашей жизни? Например, ко многим приходили продавцы пылесосов «Кирби», рассказывая о страшных клопах в квартире и важности тщательно и профессионально пылесосить. А могли ли вы догадаться, что данный пылесос помогает красить? В результате человек узнает о неизвестных ранее проблемах, для решения которых задумывается над покупкой пылесоса. Поэтому здесь спор о первичности потребности и решения подобен дискуссии о курице и яйце.

Информация о вас . Маркетинг является основой успеха. Клиенту с потенциальной или существующей потребностью необходимо о вас знать. С развитием интернета поиск целевых потребителей становится гораздо проще. Другой способ продвижения – проходные магазины либо торговые точки, размещение наружной рекламы. Самым неэффективным и дорогостоящим маркетинговым шагом становится нецелевая реклама. К примеру, можно вспомнить о рекламе на радио либо телевидении. Обходится дорого, но ориентируется на слишком широкую аудиторию. Самым долгим и эффективным вариантом маркетинга становится сарафанное радио – когда вас рекомендуют покупатели своим знакомым

Атмосфера . Когда человек подробнее изучает ваш способ решения его проблемы, он хочет сразу знать о нем по возможности больше. Создать атмосферу можно в офисе, магазине или на сайте. Ведь у многих при посещении разных сайтов складывалось впечатление – сделаны дешево и плохо, атмосфера не располагает к покупке. Аналогична ситуация может быть с обычным магазином с ужасным ремонтом и неприветливым продавцом.

Продавец . В данном сегменте средний доход продавца оказывается значительно ниже по сравнению с B2B. В некоторых направлениях данного рынка от продавца вовсе практически ничего не зависит – он выполняет лишь роль кассового аппарата. Но существует множество сегментов рынка B2C, в которых роль продавца переоценить сложно. Отметим 2 важных фактора успешного персонала в этом сегменте – мотивация и стандарты обслуживания.

Товар или услуга. Вне зависимости от упаковки всё же в центре внимания остается сам продукт. Если вы не предложите покупателям лучший в их понимании продукт, то все остальные факторы могут оказаться неважными. Поэтому важно разрабатывать продукт с учетом предпочтений и желаний своих покупателей.

Постпродажное обслуживание. Сбои бывают у всех компаний. Но покупатели ценят компании, умеющие грамотно и корректно работать с негативными ситуациями . Тем более, во многих компаниях после оплаты клиентом работа только начинается. И нередко возникает ситуация, когда идеальный сервис до оплаты сменяется ужасным в дальнейшем.

Статистика. Для большинства массовых сегментов данного рынка можно вести статистику с целью определения эффективности деятельности:

• количество прохожих;
• число покупателей;
• данные о конверсии;
• расчет среднего чека;
• выявление эффекта от проводимых акций;
• определение эластичности потребительского спроса.

Инструменты продаж, на которые одинаково «клюют» B2B- и B2C-клиенты

Редакция журнала «Коммерческий директор» предлагает обзор инструментов, которые помогают повысить продажи и максимизировать средний чек на b2c-рынке, а также пригодятся в работе с b2b-заказчиками.

Инструменты универсальны и подойдут любой компании.

Чем В2С-продажи отличаются от В2В-продаж

Существуют 5 нюансов, которые отличают покупателей в данных сегментах:

Цель покупки . Что покупатель делает с продуктом в сегменте B2C-продажи? Он его потребляет. Следовательно, здесь приоритетным фактором становится удовольствие от приобретения. Приобретается товар для личного пользователя, приоритетными становятся именно потребительские свойства продукта. В случае с B2B потребительские свойства у продукта будут другими. Они практически связаны с тем, что компании благодаря этому продукту смогут повысить свою прибыль.Хотя стоит помнить о возможных нюансах. Например, стоматологу мы платим вовсе не за удовольствие. Но ведь отсутствие боли в конечном счете можно считать удовольствием.

«Покупатель-потребитель» . B2C-покупатель и потребитель обычно одно и то же лицо. Да, возможны исключения в случаях, когда товары покупаются для совместного потребления либо подарков. Однако практически всегда совпадают интересы потребителя и покупателя. В случае с рынком B2B – тратятся деньги компании, а принимается решение о покупке человеком со своими личными интересами. В результате возникают случаи «отката». Однако не только откаты могут влиять на решения – например, могут сказываться личные амбиции, комфорт работы с поставщиком, дружеские отношения и еще громадное количество факторов, не имеющих отношение к свойствам товара.

Способ принятия решения . При более высокой цене покупки в компании, тем и больше людей будут участвовать в принятии решения о сделке. Возрастает и количество людей, которых нужно удовлетворить предложенным товаром. Если основная часть клиентов руководствуется при своем решении убежденностью в бренде, эмоциями, «качеством» и прочими мифами, то корпоративные покупатели обычно принимают решение с учетом пункта «Как покупка впишется в общую систему предприятия, поможет ли улучшить работу и доход»?

Способ коммуникаций . Количество физических лиц значительно превышает число юридических. Но размер сделок по ним оказывается практически всегда гораздо ниже. Поэтому в сегменте B2C продажи главным способом коммуникации становится массовость. Ведь индивидуальный контакт с каждым покупателем оказывается слишком дорогим решением. В случае с B2B-продажами ситуация обратная – продажи могут вестись для нескольких компаний, например, оборудование, для мобильных операторов. И вряд ли будет эффективной телевизионная реклама. Более рационально будет привлечь профессиональных менеджеров, которые смогут пробиться на прием к потенциальному покупателю, провести успешную личную презентацию и оформить сделку.

Процесс продажи . С учетом всего вышеуказанного, возникает ситуация, когда на глобальный успех продаж на рынке B2C влияют:

• потребительские качества;
• реклама и маркетинг;
• удобство покупки;
• четкость работы системы обслуживания.

Продажи на рынке B2B зависят от:

• возможностей товара повысить прибыль компании;
• навыков менеджера.

Всё это позволяет утверждать, что рынок B2B предполагает более ювелирную работу с корпоративными клиентами с необходимостью взаимодействовать со многими представителями компании. Успех в таком случае обычно зависит от качеств менеджера по продажам. В случае с B2C работа ведется с физическими лицами – для успеха работы необходимо организовать отлаженную систему, в которой навыки продаж менеджера являются лишь одним из факторов успеха.

Можно ли компании использовать В2С- и В2В-продажи одновременно?

Да, можно. Например, берем кирпич – его продажи ведутся и на обычном строительном рынке. Ведь его купить может и частный владелец участка для строительства своего дома, и компания-подрядчик для реализации строительного проекта.

Два решения для повышения В2С-продаж

Как добиться роста розничных продаж? Над этим вопросом каждый день размышляют тысячи предпринимателей в разных уголках мира. Рассмотрим 2 решения на рынке розничных продаж, позволивших одной известной компании в десять раз повысить уровень продаж.

Рынок антивирусного ПО несколько лет назад дополнился разработками для мобильных гаджетов. Они были представлены и розничными магазинами, и салонами связи, при этом обходились дороже аналогов для ПК. В стремлении повысить уровень розничных продаж, руководство отказалось от традиционных ценовых войн, а предложило рынку продукт с дополнительной ценностью.

Опыт подтверждает – дополнительная ценность может быть создана 2 способами при помощи техник розничных продаж:

• благодаря предложению, навсегда решающему проблему покупателя;
• благодаря решению сразу 2 проблем покупателя вместо одной. Для этого были организованы акции вместе с компаниями-партнерами.

1. Предложение, которое гарантирует спокойствие на веки вечные

Суть идеи. При покупке мобильного антивируса ценой 790 рублей покупателю предоставлялась пожизненная лицензия. В том числе ПО может переноситься со старого гаджета на новый. Действует данное предложение лишь по одному продукту и только в салонах партнера. На деле – клиенту предоставляется 5-летняя лицензия, а по завершении он продлевает её на аналогичный срок, обратившись в техподдержку. При этом регулярно происходят обновления продукта с установкой новых антивирусных баз.

Способы продвижения. Информация о проводимой акции перед стартом продаж была опубликована на тематических новостных порталах, также были добавлены посты в социальных сетях компании и партнеров. Мы продолжали поддерживать актуальную информацию об акциях в социальных сетях, и на корпоративных сайтах.

Организовали и обучение для своих продавцов, были размещены POS-материалы, реклама в топовых магазинах партнеров. Организовали соревнование по продажам, наградив по результатам первого квартала своих лучших продавцов – им были предоставлены различные сувениры и лицензии на ПО.

Результат. В общей сложности в течение 2 месяцев проводимой кампании рост продаж мобильного антивируса составил более чем в 10 раз. Успешно ведутся продажи продукта и сейчас. В штаб-квартиру нашей компании в Словакии были направлены многие запросы из представительств других стран, заинтересованных в аналогичных акциях.

2. Решение, убивающее двух зайцев одним выстрелом

Суть идеи. Продажи мобильного антивируса вместе с картой памяти формата мicroSD. Записан дистрибутив программы на карту. Покупатель при выборе подходящего варианта видит перед собой сразу 2 товара. Мы сделали выбор в пользу такого варианта вовсе неслучайно. Ведь именно такие карты часто приобретаются владельцами Android-гаджетов. При этом сам продукт представлен теперь не только на полках с антивирусным программным обеспечением, но также вместе с картами памяти.

Результат . Благодаря добавлению новой позиции удалось добиться роста продаж товара более, чем в 3 раза.

Спрос покупателей подняли за счет светомузыки

Кирилл Васильев , совладелец и генеральный директор ООО «Полюшко», Дзержинск

В нашем магазине было одно место, где довольно плохо шли продажи. Даже достаточно известные и ходовые обычно бренды, которые мы там размещали для налаживания сбыта, всё равно ухудшали свои позиции. После размышлений мы смогли понять – здесь довольно далекий угол, да и освещение слабое.

Тогда мы решили использовать принципы мерчандайзинга для магазинов – там была расположена красивая витрина с элитным алкоголем, организована качественная подсветка. Также было предложено разместить небольшой дисковый проигрыватель, с воспроизведением красивой иностранной музыки. На выходе получился довольно эффектный результат. Практически всем было интересно, откуда играет музыка – и внимание привлекали красиво подсвеченные бутылки. В итоге все продукты в радиусе нескольких метров от данного островка вышли на новый уровень продаж.

Какие есть еще методы повышения B2C-продаж

1) Введите грамотную премиальную систему для продавцов. Любая розничная продажа начинается с продавца – первый помощник бизнеса, в том числе консультирующий покупателей, помогающий с выбором подходящих товаров и оформлением сделки. Поэтому крайне важно, чтобы продавцы чувствовали себя комфортно и лояльно относились к компании. С этой целью мы сформировали ряд поощрительных и премиальных систем.

2) Работайте с клиентами, повышая их лояльность. Вы когда-нибудь занимались расчетом цены привлечения одного покупателя? Если занимались, то уже понимаете – повышение лояльности действующих клиентов оказывается гораздо доступнее по сравнению с привлечением новых.

3) Используйте стратегию размещения товара из мерчендайзинга. Существуют определенные условия правильного расположения товара, остановим внимание на наиболее значимых:

• цена – первое, на что обращается внимание покупателя, поэтому следует располагать товары по возрастанию стоимости. На главном входе находятся красивые продукты по низким ценам, а затем по возрастающей. Существует и другой эффективный прием. Чуть дальше от входа следует расположить просто выглядящий товар, и поднимите стоимость в несколько раз. И расположите более красивый товар с меньшей ценой по отношению к первому, но с немного завышенной ценой для себя самого. И он будет активно покупаться.

Сделали парковку – постоянные покупатели довольны

Надежда Волжанкина , директор ООО «Смак», Арзамас

Мы с самого начала организовали простую и понятную навигацию в магазине, следуя принципам мерчандайзинга для продуктовых магазинов. От входа заметны плакаты с названиями отделов. Для покупок предусмотрены тележки и корзины. Когда проводились переговоры об аренде, ставили условие в управлении архитектуры – выполнить ремонт фасада здания. Они готовили проект, а мы привлекали подрядчика для работ. Возле магазина была выложена брусчатка, также были организованы места для парковки. Асфальтирование требует серьезных трат, но решили не экономить. Аккуратно вписали парковку между старыми липами. На стоянке одновременно могут находиться свыше 10 автомобилей. Также было перенесено место отгрузки товара. Ранее дверь выходила во двор жилого дома, сейчас в торце здания. Местные жители довольны.

– правило правой стороны; важно помнить – мы живем в мире правшей. Поэтому многие обходят магазин с правой стороны.

– на уровне глаза; товар, расположенный на уровне глаз, будет лучше продаваться.

4) Скидки – как эффективный инструмент в руках мастера. Скидки уже давно стали неотъемлемым элементом успешных продаж. Данные исследований подтверждают – первая значимая цифра для покупателей начинается от 15%. А скидка менее 7% даже не привлечет особое внимание.

5) Up-sell и Cross-sell. Считаются одним из наиболее эффективных способов эффективных продаж. Up-sell – продажа более дорогих товаров. Представьте, покупатель решает купить пылесос в вашем магазине. А продавец предлагает покупку более совершенной модели, стоимость которой выше лишь на несколько тысяч. Благодаря этому способу возрастает средний чек, с ростом дохода от розничных продаж.

Cross-sell – продажа дополнительных услуг. Например, если человек приобретает костюм – к нему обязательно нужно предложить галстук. Пусть согласятся лишь 30% покупателей, всё равно продажи возрастают.

7) Запускайте промо-акции. Обычно является разновидностью взаимодействия с покупателями, активными либо потенциальными, за счет личного контакта. Подобные действия, как правило, предназначены для информирования о новых услугах либо товарах. Главное – нужно предложить возможность тестирования либо дегустации на месте. Это положительно влияет на известность и популярность продукта.

8) Обещайте гарантии возврата, обмена. Гарантии нередко становятся решающим условием покупки – и в среднем, и в премиум-сегменте.

Сладости выложили поближе к кассе и их стали покупать

Игорь Зорянко , директор ООО «Шанс-И», Оренбург

Взрослые стремятся угодить детям, поэтому приобретают разные сладости и игрушки. Мы отработали около 4 месяцев, когда старший продавец предложил прекрасное решение. У нас перед кассой расположен большой прилавок с частично застекленной поверхностью. Там сначала были мелкоштучные непродовольственные товары – батарейки, зажигалки и пр. Но ведь всё это расположено ниже глаз человек, из-за чего часто не привлекает внимание взрослых.

На таком уровне витрину обычно рассматривают дети, которым скучно в очереди. Тогда мы разместили здесь яркие шоколадки. Уже спустя неделю у нас закончился запас сладостей, которого раньше хватало на полмесяца.

Теперь регулярно мы раскладываем на кассе разные шоколадные батончики, игрушки с конфетами внутри, также маленькие игрушки-головоломки и наборы мыльных пузырей. В начале этого лета мы расположили здесь гелиевые шарики с яркими изображениями. Они на удивление популярны среди детей.

Регулярно делаем перестановку товара

Алена Бочкарева, владелец магазина «Аленка», Ростов-на-Дону

Мы регулярно меняем расположение товара в нашем магазине. Люди идут с работы по знакомому маршруту и видят одни и те же продукты, и соответственно, покупают в основном одно и то же. А когда расстановка товара меняется, и вместо привычных товаров покупатели видят разнообразие, то они готовы купить что-то дополнительно. К примеру, там где раньше были хлеб и яйца, покупатели видят вкусную кондитерку – почему бы не купить для дома? И сами покупатели признаются – в таком магазине нескучно, постоянно ожидают сюрпризы.

По ценам товары в витринах не выстраиваю. Однако учитываю разные принципы мерчандайзинга, в частности, по цветовой гамме. Словно изображаю радугу – и взору приятно, и на цену не обращается особое внимание.

Также мы учитываем возраст и пол покупателей. Для пенсионеров на полках высотой 1,2 м. мы расставляем молочные продукты, пряники, булочки, бублики. Мужчины же смотрят прямо, а не по сторонам – для них полки в пределах 1.5-1.8 м. высотой с мясными, рыбными консервами, алкоголем, печеньем, энергетиками и пр. Для детей – полки до 1 м. с йогуртами и сладостями. Женщины и девушки часто смотрят по всем сторонам – в магазине выполнена цветовая гамма радуги, представлено обилие товаров, чтобы было интересно посмотреть на каждый прилавок и холодильник, выбрав подходящие продукты.

4 типичные ошибки розничной торговли

Неправильно расположенные рядом друг с другом отделы сокращают общую выручку. Не располагайте рыбу возле молока, алкогольную продукцию рядом с детским питанием;

Плохое сочетание продуктов на полке. Не стоит размещать возле пива кондитерку или конфеты. Их лучше размещать недалеко от шампанского;

Дисплейные либо палетные выкладки, особенно возле кассы, могут привести к сужению проходов, с ощущением дискомфорта у посетителей;

Назойливое упоминание одного бренда и обилие материалов POS тоже негативно сказываются на лояльности посетителей.

Информация об авторе и компании

Игорь Зорянко , директор ООО «Шанс-И», Оренбург.

ООО «Шанс-И» создано в 2010 году. Штат: 16 человек.

Надежда Волжанкина, директор ООО «Смак», Арзамас.

ООО «Смак» создано в 2005 году. Штат: 28 человек.

Кирилл Васильев , совладелец и генеральный директор ООО «Полюшко», Дзержинск.

ООО «Полюшко» создано в 1999 году. Штат: 23 человека.

Алена Бочкарева , владелец магазина «Аленка», Ростов-на-Дону.

ООО «Аленка» создано в2011 году. Штат: 3 продавца.